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徐州市保险行业协会关于开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的通知

发布时间:2016-4-22 11:50:11  点击次数:1092

各市级保险公司、各保险专业代理(经纪)公司:

  为认真贯彻落实《江苏保监局关于开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的通知》(苏保监发【201614号)文件精神要求,全面提升行业服务水平和法治水平,经研究,我会决定2016年在全行业开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动,现将活动方案印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

 

 

  附件:《2016年徐州保险业“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动方案》

 

                                                                      

 

 

二〇一六年三月十七日

徐州市保险行业协会

 

 

 

 

 

 

 

发送: 江苏保监局办公室、消保处 

徐州市保险行业协会秘书处印发               2016412

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2016年徐州保险业“学保险用保险

落实以客户为中心服务年”活动方案

 

  为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,根据江苏保监局《关于开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的通知》(苏保监发【201614号)文件精神,提升保险服务质量和水平,有效治理社会普遍反映的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,切实保护保险消费者合法权益,树立徐州保险业诚信形象,促进保险业稳定健康发展,特制定本活动方案。

  一、组织领导

  成立徐州保险业“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动工作领导小组(以下简称“领导小组”),徐州市保险行业协会秘书长任组长,主要负责指导行业开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动,研究解决开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动中的重要问题。各市级保险机构主要负责人、协会消保部负责人为成员,负责具体推进“学保险用保险落实以客户为中心服务年”各项活动的落实。领导小组下设办公室,办公室设在协会消保部。

  徐州市保险行业协会的主要职责是组织协调保险机构开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动,承办行业性的“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动;调研、督导开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动;总结开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动中的先进、典型经验并进行推广。

  保险机构的主要职责是按照行业统一部署,结合自身业务特点,制定本单位“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动具体实施方案,精心组织相关活动,积极主动做好开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动;遵循长期性、实用性、有效性原则,把“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动融入客户服务体系和内控管理体系的各个环节,有机结合保险放心消费创建和公众宣传教育活动,使之成为加强经营管理,提高客户满意度和行业美誉度的重要方式。

二、实施步骤

开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动是一项长期坚持的系统性工作,2016年度学用活动共分准备部署、组织实施、总结提高三个阶段,具体安排如下:

()准备阶段(时间:20163月)

主要任务:细化活动内容,明确各单位工作职责。加大对活动的宣传力度,在全行业进行动员,营造全行业共同推进保险服务质量提升的浓厚氛围。

(二)组织实施阶段(时间:20164-11月底)

主要任务是:做出服务承诺,完善服务标准,提高服务能力;推动行业服务创新;加强社会监督,开展服务质量测评;加大活动宣传力度,营造行业良好氛围;深化保险消费者教育。在江苏保监局的领导和指导下,行业协会通过与学会以及各公司的相互配合,上下联动,形成工作合力,共同促进各项工作措施的落实和工作目标的实现。

()总结提高阶段(时间:201612月)

主要任务是:召开总结大会,对学用活动推进情况及放心消费创建活动一并进行总结和评估,对先进单位和个人进行表彰,认真总结好的经验和做法,深入查找存在的不足和问题,细致研究改进的措施和建议,建立提升行业服务质量的长效机制,巩固和扩大工作成果。

三、指定工作内容

()学用活动动员部署

召开会议对学用活动进行动员部署。健全组织机构,成立“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动领导小组,加强对“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的组织领导。加强制度建设,研究制定《关于开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的实施方案》,从制度层面上规范开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动。各公司425日前将活动方案报协会消保部。(落实单位:市保险协会、各市级保险公司;完成时间:3-4月初)

(二)以学用活动促进服务能力提高,全面推进行业放心消费创建活动

1、协会组织召开2015年徐州保险业放心消费创建活动总结表彰暨2016年动员大会、联合市放心消费创建办公室印发配套活动文件关于在保险行业全面推进放心消费创建先进(示范)单位的工作意见》,组织对全行业放心消费创建市级先进(示范)单位的督导、考评工作。各保险公司要按照《徐州市保险行业放心消费创建市级先进(示范)单位验收评审标准 》,制订本公司2016服务承诺及完善服务标准。(落实单位:市保险协会、各市级保险公司;完成时间:4-11月)

2、协会修改完善车险理赔服务自律公约,对拖赔、惜赔和无理拒赔等群众反映强烈的问题,加大自律查处工作力度;研究制定从业销售人员行为规范,进一步修改和完善寿险银保业务自律公约,加大对销售误导行为的自律约束和处罚力度;加强督促检查。从4月起,采取事先不打招呼,直奔网点的办法对对车险理赔、寿险销售人员行为规范、银行保险销售误导、柜面服务包括银行网点采取暗访检查、重点抽查、举报核查等方式开展专项检查,对查实的违规行为,及时进行处罚,并在业内进行通报。(落实单位:市保险协会,完成时间:全年)

各产险公司要进一步加强理赔服务,提高快处快赔工作成效,统一服务标准,统一服务流程,统一服务时限,限时调度、限时首次联系客户、限时到达现场、限时定损、限时赔付;各寿险公司要加强对从业销售人员包括银行柜面销售人员的教育培训,提高销售人员的合规意识、销售和风险处置能力;加强销售过程管理,规范工作流程,规范销售行为;加强销售误导责任追纠。(落实单位:各保险机构;完成时间:全年)

(三)以学用活动促进产品创新,优化客户消费体验

建立 “学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动网站宣传专栏和微信公众宣传平台,普及金融保险基础知识,宣传金融保险方面的政策法规,提示各种投保风险,介绍各种保险产品和服务,接受消费者的咨询。(落实单位:市保险协会;完成时间:4月中旬-5月初)

组织实施“百千万工程”各家保险公司市级分支公司和县区支公司走访百家企业,千名保险从业人员走访万名普通群众,宣传新“国十条”和省市政府“实施意见”等政策以及保险基本知识、实施问卷调查,了解企事业单位和人民群众对保险服务的意见和建议,掌握其保险需求,为总公司推进供给侧改革、开发适合徐州市场特点的保险产品提供建议,把消费者权益保护内容前置到产品设计环节,从产品源头上嵌入服务元素。(落实单位:各市级及县区保险公司;完成时间:4月中旬-7月底)

(四)做实公众教育,夯实消费者保护工作基础

1、持续开展全国保险公众宣传日活动,营造公众教育工作良好氛围。协会按照上级统一部署,牵头做好徐州保险业78日保险公众宣传教育日活动的开展;组织保险公司总经理媒体访谈活动,向消费者宣传保险理念和保险知识,同时积极邀请新闻媒体、客户、公众走进保险公司体验活动,在社会上营造一个“人人谈保险、处处见保险”的良好氛围。(落实单位:市保险协会、各市级保险公司;完成时间:6月下旬-7月底)

2、深入推进开展保险“五进入”宣传教育活动,扩大宣传教育覆盖面。落实《江苏保监局关于深入开展保险公众宣传教育的通知》(苏保监发【201539号),对各公司保险公众宣传教育责任落实情况开展评估。(落实单位:市保险协会。完成时间:全年)以各公司公众教育宣传挂钩点为基础,形成保险公众教育“一司一地一特色”,各公司在宣传挂钩点至少每季度一次活动动作,通过开展保险知识宣讲和保险问题答疑、农村“两委”干部和农民的保险咨询和服务张贴宣传海报、发放宣传手册,开展保险知识宣传服务活动、举办以普及保险知识、宣传保险法规为内容的讲座等形式,营造宣传声势,扩大宣传教育覆盖面。(落实单位:各市级及县区保险公司。完成时间:全年

 3、加强与主流媒体的沟通合作,拓展保险公众教育宣传阵地。支持参与徐州报业传媒集团“榜样徐州”大型推选活动;助推徐州电视台开办《保险,让生活更美好》保险专栏;继续推动做好与都市晨报的战略合作。通过整合行业资源,加强与主流媒体的战略合作,建立与新闻媒体沟通机制,坚持正确的舆论导向,对典型案例及倾向性、苗头性问题及时发布风险提示,充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督作用。(落实单位:市保险协会、各市级保险公司。完成时间:全年

4、深入开展读书活动,不断提高保险从业人员的思想道德素质。在巩固前两年开展“说实话,做保险好人”的基础上,继续推进读书活动,努力在行业营造讲规矩、讲诚信、讲正气的良好风气,打牢规范销售行为的思想道德基础。从4月开始定期、不定期采取读书报告会、业内读书座谈交流等多种形式领会学用保险的文化要义(落实单位:市保险协会、学会、各市级保险公司。完成时间:全年)

6、利用会刊、网站、微信公众号等载体加强对学用活动的宣传,重点宣传公司在学用活动中产品创新、服务创新中的好做法,为行业积极开展学用活动营造良好氛围。(落实单位:市保险协会、学会。完成时间:全年)

  四、工作要求

  (一)高度重视,加强领导。各单位要充分认识“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动对于促进保险业改革发展的重要意义,统一思想,高度重视,切实加强领导,把公众教育活动纳入本单位工作计划,明确责任,加强指导。要结合本单位实际,尽快明确责任人和责任部门。

  (二)精心组织,狠抓落实。按照江苏保监局党委的统一部署和活动方案的要求,各单位要结合实际,制定本单位“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动具体工作方案,精心组织相关活动。要在人、财、物等方面给予大力支持和保障,激励和支持员工参与各项活动,充分调动员工参与活动的积极性和主动性。各有关单位和部门要按照职责的分工,各司其职,各负其责,相互支持,紧密配合,确保徐州保险业“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动的顺利开展。

  (三)着眼长远,健全机制。各单位要切实总结“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动开展过程中好的经验做法,积极探索新途径、新办法。同时要着手建立保险公众教育长效工作机制,使开展“学保险用保险落实以客户为中心服务年”活动不断取得新成果。

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