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关于开展徐州市保险业放心消费创建市级先进(示范)单位考评验收工作的实施意见

发布时间:2016-4-13 17:58:08  点击次数:722

各保险公司市级分(支)公司、各县(市、区)放心消费创建办公室:
为深入开展我市保险行业放心消费创建活动,建立保险放心消费长效工作机制,贯彻落实《中共徐州市委 徐州市人民政府关于2015年为人民群众办好11大类90件实事的意见》(徐委发〔2015〕1号)和《2015年县(市)区放心消费城市建设考核办法》等文件要求,特制订2015年度徐州市保险业放心消费创建市级先进(示范)单位考评验收工作实施意见。                  
一、 考评组织
由市放心消费创建活动办公室、市保险行业协会组织有关人员组成考评组
二、考评验收对象
各保险公司及其分支机构作为参创单位。创建先进(示范)单位50家。丰县、沛县、睢宁、邳州、新沂、铜山、贾汪各5家,云龙、泉山各6家,鼓楼3家。参创单位应当依法取得保险经营许可证和营业执照。参创单位申报材料须经各地放心消费创建办公室初审盖章后,由市保险行业协会汇总申报。
三、工作分工
(一)徐州市创建办:负责创建工作的统筹协调,指导相关部门开展创建工作,对申报过程进行整体把控和质量评估。   
(二)市保险协会:负责行业放心消费创建具体工作,对参创单位的申报材料进行梳理审核,会同市创建办做好创建验收评比工作。
(三)县(市)区创建办:负责具体抓好各参创单位的申报工作,并对申报材料进行初审把关,同时报送至市保险行业协会。
四、实施步骤
活动共分四个阶段进行。
(一)组织动员阶段(6月1日-7月10日)
制定评选验收方案和创建工作标准,召开会议专题部署,加强宣传发动,营造浓厚的创建氛围。
(二)推荐申报阶段(7月11日至7月30日)
组织各保险机构积极报名推荐,指导参创单位认真对照创建条件开展自查自纠,及时发现不足,认真落实整改。
(三)推进实施阶段(8月1日至10月31日)
指导各参创单位认真开展创建,组织开展自检自评,对标找差,限时整改。通过典型示范、现场观摩等形式,推动创建工作深入开展。
(四)考核验收阶段(11月1日至12月31日)
配合市放心消费创建办公室进行检查验收,及时通报检查验收结果,并对优秀创建单位进行授牌表彰。
五、工作要求
(一)各参创保险机构要积极营造创建活动氛围,广泛宣传发动,汇集创建成果,认真按照文件规定的时限和要求,确保创建工作稳步推进。
(二)各参创保险机构要实行第一责任人负责制,认真贯彻落实好创建标准,自觉履行《徐州保险业消费者权益保护自律公约》,不断改进保险服务方式和提高保险服务能力,努力构建保险放心消费环境。
(三)经考评组评定,优秀的参创保险机构,授予徐州市保险业放心消费创建市级先进或示范单位荣誉称号。徐州市保险行业协会保险消费者权益保护部具体负责行业放心消费创建工作。
 
     附件:1、2015年放心消费创建保险行业参创单位汇总表
 2、2015年放心消费创建保险行业申报表
3、、2015年放心消费创建保险行业验收标准
 
 
 
徐州市保险行业协会        徐州市放心消费创建活动
领导小组办公室
 
                                二○一五年六月十六日
 
 
公司:                                                                                             考核检查时间:         年   月   日
验收项目
分值
验收内容
验收方式
扣分
得分
1、机构方案
10分
明确专门机构、分管领导和专人负责(4分),有本公司创建实施方案和申报创建文件(6分)
查看文件、台账记录
 
 
2、创建氛围
8分
开展创建工作动员、宣传,并有创建工作记录(2分),营业场所有创建宣传标识与宣传标语等,创建氛围浓厚(4分),消费环境整洁优良(2分)
查看记录、营业大厅、办公场所宣传
 
 
3、对外公示
8分
在营业大厅公示行业创建责任书、业务、理赔处理服务流程和服务承诺(8分)
查看营业大厅公示、文件、台账
 
 
4、创建重点
25分
寿险公司:
(1)执行风险提示(10分),(2)落实诚信销售和消费者权益保护自律公约,规范销售行为情况(15分)
               
产险公司:
(1)上年度理赔服务质量指标排名(5分),(2)上年度行业开展车险理赔服务、模拟查勘测试结果排名(5分)(3)参与行业诉调对接方面采取的动作、措施及成效(5分)。(4)赔付满意度(10分)每份2分
查看文件、保单、台账记录、营业大厅。
1、寿险:(1)在公司营业网点、代理网点公示《人身保险投保提示书基准内容》。对特定人群投保新型产品建立特殊提示制度。(2)完善投保信息审查制度。查看投保单中投保人亲笔签名和风险提示语句亲笔抄录。(3)查看寿险公司纸质产品介绍、产说会、培训会等宣传资料,抽调5份保单,询问承保过程
2、产险:查看报案记录、定损时效、住院跟踪、赔付时效、赔款回访记录、投诉处理记录。公司文件、台账、行业统计记录。进入理赔处理系统抽调5份案卷询问赔付满意度
 
 
5、投诉处理
20分
设立专门机构有投诉处理专岗员,有公司投诉制度规章(2分),向社会公示投诉电话、公布投诉办理流程与时限(4分),投诉处理档案资料健全(4分),有效投诉处理率100%(2分),处理满意率85%以上(8分)
查看文件、营业大厅公示、查看理赔处理记录、提供全年投诉处理清单,上级公司投诉处理全省名资料。抽打10个投诉人电话,处理率100%得2分、<100%扣2分;满意率>=85%得8分,75%=<满意度<85%得4分,<75%扣8分。发生侵害消费者权益典型事例的扣10分
 
 
6、创建台账
13分
(1)与创建活动相关的会议记录、主题活动纪要及图片资料(13分)
查看台账,公司创建活动及台账内容不完整扣3-7分、活动内容不真实扣3-6分
 
 
7、客服工作
8分
(1)优化服务流程,公司客服规范服务标准(3分),(2)查看柜面服务规范执行情况(5分)
查看文件、查看服务大厅柜面服务
 
 
8、应急处理
8分
建立健全安全预防、应急处置、信息报告等制度,有切实可行的应急预案(4分),没有发生负面影响的群访事件(4分)
查看文件、台账,行业记录
 
 
9、加分项目
 
5-8分
创建工作有特色、有创新,创建项目在行业具有典型示范、领先效应。(5-8分)
查看台账,经创建办评议确认
 
 
10、减分项目
 
8分
(1)寿险:保费同比负增长(-3分),营销员留存率<行业平均值(-5分)
(2)产险:保费同比负增长(-3分),综合成本率>105%(-5分);100-104%(-2分)
留存率=考核时持证营销员人数/(上年末营销员持证人数+考核期内新增持证营销员人数)
营销员行业统计报表记录
 
 
  
                       检查人员签字:
 
 
 
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