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徐州市保险行业协会关于2015年“3.15”活动开展情况的报告

发布时间:2016-4-13 17:57:05  点击次数:806

江苏保监局:
    根据贵局消保处《关于2015年“3·15”期间加强投诉处理工作的简要通知》和《江苏保监局关于印发2015年消费者权益保护工作要点的通知》(苏保监发发〔2015〕19号)文件精神要求,我会围绕今年消费者权益保护日主题,制订了详细的宣传计划及服务活动方案,并认真组织落实取得了较好成效,现将有关工作开展情况总结报告如下:
    一、加强组织领导,强化责任意识。
(一)制订切实可行的实施方案,分解工作任务,做好贯彻落实工作。协会成立2015年保险消费者权益保护系列活动工作领导小组,郑宗峰副秘书长为组长,曹祥玲、童小红、张海松、王键为成员;各公司成立了3·15系列活动工作小组,公司主要负责人为主要责任人。
(二)保证投诉接待及处理人力。协会及各会员公司在“3•15”期间保证投诉接待及处理人力,畅通各种投诉渠道。保证3月15日当天投诉处理条线人员在岗,运转正常。
(三)提高舆论敏感度,每日监测舆情并排查风险。“3.15”之前,地方报纸媒体对保险业的负面个案报导增多,协会将掌握的舆情信息第一时间通过微信或OA通报各公司,请所涉公司迅速排查,核实了解情况并积极予以协助化解处理。同时协会每日监测舆情并排查风险。
(四)注重提升行动能力及危机化解能力。协会积极组织各会员公司参与“3•15”期间各项活动的同时,通过加强与市消费者协会联系沟通,第一时间核实处理了2015年徐州电视台“3.15”消费者权益日晚会涉及保险银保产品曝光案例,避免了行业负面报道的发生,今年徐州重点集中投诉行业通报中无保险负面报道出现。
    二、加大宣传力度,强化自律督导。
协会组织指导各公司利用多种渠道、多种方式集中做好“3·15”宣传,努力扩大宣传覆盖面,增强宣传效果。
(一)集中开展“新国十条”和保险消费者教育活动为主题的户外广场宣传活动,。根据协会安排,3月15日当天,各保险公司市级公司参与公司所在区辖消协统一组织的宣传活动;各保险公司县(市)分支机构参与所在县(市)辖消协统一组织的宣传活动。活动前期,市保险行业协会召开专题会议并向全行业下发了《关于开展“3·15”保险消费者权益保护系列活动工作方案的通知》(徐保协发【2015】7号文),要求各保险公司对“3·15”系列宣传活动在思想上高度重视,在行动上统筹安排,积极开展符合本公司实际的、形式多样的宣传活动。。活动现场,全市各家保险机构准时在指定地点设立咨询台,解答过往群众提出的各类保险相关问题。同时,各家公司通过宣传板展示、现场受理消费者投诉等多种形式,充分调动了现场群众学习保险知识的积极性,倡导了理性消费理念,展示了保险业良好的社会形象。在本次大型宣传咨询活动中,共发放宣传资料12000余份,填写各类调查问卷6000余份,接受客户咨询16000余人次,展示展板180块,悬挂条幅70余条。过往市民对本次宣传活动给予好评,希望今后保险行业多举办类似活动,让亲民、利民的保险服务走到更多百姓身边。
(二)利用报纸、电视台、广场活动、晚会等形式引导正面宣传。一是提前谋划,与新闻单位提前做好沟通工作。在地方媒体上积极刊登宣传监管政策,通报典型案例,强化对保险公司的社会监督。协会向社会公布信访投诉电话,保险消费者如有问题咨询及业务投诉直接与协会相关各部门联系,力求做到件件有着落、事事有回音,及时化解矛盾,有效维护消费者权利和行业信誉。3月12日,郑宗峰副秘书长接受徐州广播电视总台《徐州新闻》记者采访,畅谈保险业的发展情况。记者就“保险消费者如何安全消费保险产品”、“如何保障自身的权益在保险消费过程中不受侵害”、“保险协会如何帮助维护保险消费公正”等大家比较关心的热点问题进行了采访并就上述问题分别作了解答。二是发挥网站和内刊宣传主阵地作用。2015年第三期《徐州保险》内刊重点做好“3.15”的宣传,把会员公司在服务社会、帮助弱势群体好的经验做法、涌现出来的先进人物事迹,理赔案件和公司开展的重大活动等内容及时宣传。同时,由于认真遵照落实江苏保监局、徐州市委市政府的部署要求,及早做好“3.15”应急预案,确保了徐州保险业在“3.15”期间平稳过渡。
(三)发挥行业自律协同作用,加大检查力度,促进行业诚信和信用体系建设。一是协会出台《徐州市保险消费者权益保护自律公约》;二是做好总经理投诉接待日值守检查工作。3月初,协会向各保险公司下发了《关于贯彻落实徐州市市级保险机构总经理信访接待日制度的通知》,二是3月9日协会组织召开相关人员会议,研究检查方案,部署检查工作,落实具体责任,明确工作要求。为切实搞好这次徐州市各市级保险机构总经理信访接待日制度建立和执行情况检查工作,结合徐州实际情况,组成产、寿险两个检查工作小组,利用1天时间,采取查制度、看纪录、听汇报、问情况等方式,先后对11家产险公司和10家寿险公司市级保险机构总经理信访接待日制度建立和执行情况认真进行了检查。期间各机构先后电话信访500余人次,接待来访人员40余人次,信访接待问题的处理率100%,做到事事有回音,件件有着落,没有发生重复信访。
    三、积极开放徐州市保险诉调纠纷办公室,保险司法服务站解决复杂投诉案件。
协会通过协会联合市中级人民法院成立徐州市保险诉调纠纷办公室,保险司法服务站,由保险诉调纠纷特聘调解员和保险诉调纠纷专职工作人员积极协商处理保险消费者与保险公司发生保险纠纷、比较复杂的投诉案件,共同研究探讨解决保险消费者的投诉问题,把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段,以人为本、服务为先,不断加强和创新投诉纠纷调解工作,督促保险公司加强和改进理赔服务,及时化解合同纠纷。
     通过此次“3.15”主题宣传活动的开展,不仅增强了消费者对自身权益保护意识,也进一步提高了徐州保险行业的社会知名度和美誉度,充分展现了徐州保险业风采,提升了徐州保险业的社会形象,为促进行业又好又快发展起到了积极的推动作用。
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